Oasen in der Servicewüste blühen überall dort, wo guter Service zur Praxiskultur gehört. Für alle hat das nur Vorteile. Die Patienten kommen gerne und empfehlen „ihren“ Zahnarzt weiter.
„Service beginnt mit Sprache“, meint Zahnärztin Steffi Könnecke in ihrem folgenden Gastbeitrag. Und zeigt, wie sie Kommunikation mit hypnotischen Sprachmustern und Witz kombiniert. Das hebt die Stimmung, denn wo viel gelacht wird, wird auch weniger geklagt.
Kategorie: patientenorientierte Kommunikation
Hilfe, mein Patient klagt, – keine Angst vor Beschwerden!
Die Katastrophe
Der Urlaub ist zu Ende und der erste Arbeitstag beginnt mit Herrn Meier. Er scheint stinksauer zu sein, weil er nach Eingliederung der neuen Brücke Schmerzen hatte, die ihn während Ihres Urlaubs mehrmals in den Notdienst getrieben hatten. Ein Brückenpfeiler ist trepaniert und provisorisch versorgt. Herr Meier hat wegen der Umstände ein Vorstellungsgespräch nur mit halber Kraft (und dementsprechend erfolglos) hinter sich gebracht und gibt Ihnen die Schuld an dem ganzen Desaster. Er schimpft lautstark ohne Punkt und Komma und die Patienten im Wartezimmer spitzen neugierig die Ohren. Jetzt ist Fingerspitzengefühl gefragt, aufgebrachte Patienten stellen eine große emotionale und kommunikative Herausforderung dar.
Auch wenn es paradox klingt: Solange sich Patienten beschweren, sind sie noch nicht verloren und solange sie überhaupt noch mit Ihnen – auch wenn es dabei laut wird! – sprechen, trauen sie Ihnen zu, eine Lösung für ihr Problem zu finden.