Oasen in der Servicewüste blühen überall dort, wo guter Service zur Praxiskultur gehört. Für alle hat das nur Vorteile. Die Patienten kommen gerne und empfehlen „ihren“ Zahnarzt weiter.
„Service beginnt mit Sprache“, meint Zahnärztin Steffi Könnecke in ihrem folgenden Gastbeitrag. Und zeigt, wie sie Kommunikation mit hypnotischen Sprachmustern und Witz kombiniert. Das hebt die Stimmung, denn wo viel gelacht wird, wird auch weniger geklagt.
Kategorie: Kommunikation
Hypnose pur – die 17. Pfingstklausur der ÖGZH
Eine Reise durch die Nacht nach Puchberg in Österreich steht an, denn dieses Jahr sind wir spät dran. Am Donnerstag geht es los,
zuerst nach München, wo Uwe die Kollegen in die Zahnärztliche
Hypnose einführen wird. Nach zwei Tagen, die ich selbst mit lieben Freunden verbringe, brechen wir am Samstag abend auf zur
Pfingstklausur der Österreichischen Gesellschaft für ärztliche und zahnärztliche Hypnose. Die weite und anstrengende Fahrt wird sich lohnen, denn wie jedes Jahr werden wir verzaubert von der Atmosphäre, die so einmalig und
typisch ist für eine Veranstaltung, die inzwischen Kultcharakter hat. Seit nunmehr 17 Jahren sind wir als Referenten und Freunde regelmäßig dabei und treffen dort auch andere deutsche Kollegen, – einige mit ihrer ganzen Familie -, die ebenso Fans sind wie wir…
Hilfe, mein Patient klagt, – keine Angst vor Beschwerden!
Die Katastrophe
Der Urlaub ist zu Ende und der erste Arbeitstag beginnt mit Herrn Meier. Er scheint stinksauer zu sein, weil er nach Eingliederung der neuen Brücke Schmerzen hatte, die ihn während Ihres Urlaubs mehrmals in den Notdienst getrieben hatten. Ein Brückenpfeiler ist trepaniert und provisorisch versorgt. Herr Meier hat wegen der Umstände ein Vorstellungsgespräch nur mit halber Kraft (und dementsprechend erfolglos) hinter sich gebracht und gibt Ihnen die Schuld an dem ganzen Desaster. Er schimpft lautstark ohne Punkt und Komma und die Patienten im Wartezimmer spitzen neugierig die Ohren. Jetzt ist Fingerspitzengefühl gefragt, aufgebrachte Patienten stellen eine große emotionale und kommunikative Herausforderung dar.
Auch wenn es paradox klingt: Solange sich Patienten beschweren, sind sie noch nicht verloren und solange sie überhaupt noch mit Ihnen – auch wenn es dabei laut wird! – sprechen, trauen sie Ihnen zu, eine Lösung für ihr Problem zu finden.
Das Patientenwohl im Mittelpunkt
Diese oder ähnliche Formulierungen lese ich heute auf fast jeder Homepage von Arzt- und Zahnarztpraxen, Kliniken und natürlich auch auf den Seiten meiner Heilpraktikerkollegen. Das liest sich gut, doch – mal Hand aufs Herz – was genau ist eigentlich das Wohl unserer Patienten und wer definiert das?
Die Vorstellungen, die wir als Behandler haben, decken sich womöglich nicht mit denen unserer Patienten. Statt abgegriffener Versprechen empfiehlt es sich zunächst einmal, die Bedürfnisse und vor allem die Bedürftigkeit der Patienten gut zu kennen. Diese beziehen sich nämlich nicht nur auf unsere fachliche Kompetenz, die viele Patienten als selbstverständlich voraussetzen. Was also erwarten Patienten, wenn sie in unsere Praxis kommen?
Die zweite Meinung – oder: Verstehen Sie Ihre Patienten?
Worte sind wie Medizin
Ärzte werden sicher nicht fürs Reden bezahlt. Dabei zahlen sich Zugewandtheit, Verständnis und Verständlichkeit im ärztlichen Gespräch für beide Seiten aus – im Sinne einer guten Arzt-Patienten-Beziehung, im Sinne von Compliance und einer positiven Beeinflussung des Heilungsprozesses. Anders ausgedrückt: Effektive Kommunikation hat gesunde Nebenwirkungen.
Und wie beurteilen die Patienten die Realität im Sprechzimmer? Aus deren Sicht ist der schulmedizinische Behandlungsalltag schlicht ernüchternd. Und mein Eindruck am heutigen Morgen in einer renommierten Sportklinik im Märkischen Kreis wirft grundsätzliche Fragen auf.
• Warum machen manche Ärzte es ihren Patienten so schwer, sie zu verstehen?
• Warum geht in der Praxisroutine mitunter das Gespür für einen angemessenen zwischenmenschlichen Umgang verloren?
• Was wünschen sich Patienten wirklich?